W pre-salesie – szczególnie w złożonych projektach B2B z długim cyklem zakupowym – sukces definiuje się inaczej. Nie chodzi o zamknięcie transakcji w ciągu miesiąca. Chodzi o zrozumienie biznesu rozmówcy, zidentyfikowanie rzeczywistych potrzeb i – co kluczowe – przyjęcie informacji o braku zainteresowania jako cennego wkładu do strategii, nie porażki osobistej.

Czym tak naprawdę jest odmowa w sprzedaży B2B?

Kiedy prospekt mówi „nie jestem zainteresowany" – to nie jest odmowa, to informacja.

Informacja o tym, że:

  • firma nie jest w odpowiednim momencie procesu decyzyjnego;
  • budżet został już przydzielony w innych obszarach;
  • właśnie zakończyli podobny projekt i potrzebują czasu na wdrożenie;
  • ich polityka nie przewiduje outsourcingu w danym obszarze;
  • mają już sprawdzone rozwiązanie, którego nie planują zmieniać.

Każda z tych informacji ma wartość operacyjną. Pozwala zaktualizować persony decydentów, doprecyzować messaging, a czasem – otworzyć zupełnie inne drzwi do współpracy.

Przykład z praktyki pre-sales

Dzwonię do dyrektora z propozycją wdrożenia systemu kadrowo-rekrutacyjnego. Słyszę: „Nie jesteśmy zainteresowani, w ogóle nie planujemy projektów w tym obszarze".

Zamiast kończyć rozmowę, pytam: „Rozumiem – a z czego to wynika? Macie już system, który spełnia oczekiwania, czy po prostu inne priorytety?".

Odpowiedź: „Skupiamy się teraz na cyfryzacji produkcji – szukamy dostawcy systemów MES".

Co robię dalej? Przekierowuję kontakt do klienta Flowmore, który specjalizuje się w systemach dla produkcji. Nie zamknąłem transakcji, ale:

  • zbudowałem relację z decydentem;
  • zyskałem informację o rynku;
  • wygenerowałem wartość dla innego projektu;
  • otworzyłem możliwość przyszłej współpracy w innych obszarach.

Sprawdź nagranie webinaru: Ekspansja B2B: jak zbudować przewidywalny pipeline sprzedaży na rynkach zagranicznych

Strategia ODMOWA – framework do rozmów pre-sales w B2B

Oto pięcioetapowy proces, który stosuję w każdej rozmowie z prospektem – niezależnie od tego, czy prowadzi ona do zamknięcia, czy do „nie":

1. Określ kontekst biznesowy

Zanim zaproponujesz rozwiązanie, dowiedz się:

  • W jakim momencie rozwoju jest firma?
  • Jakie projekty realizują obecnie?
  • Kto odpowiada za decyzje w danym obszarze i czy ta osoba nadal pełni tę funkcję?

Koszt: 3–5 minut rozmowy.
Zysk: Uniknięcie marnowania czasu na ofertę dla osoby bez mandatu decyzyjnego lub firmy w fazie zamrożenia budżetów.

2. Dowiedz się, dlaczego „nie"

Kiedy słyszysz brak zainteresowania, nie kończ rozmowy. Zapytaj:

  • „Z czego to wynika?"
  • „Czy macie już rozwiązanie, które działa?"
  • „Czy to kwestia budżetu, priorytetów, czy doświadczeń z podobnymi projektami?"

Koszt: 2–3 dodatkowe pytania.
Zysk: Zrozumienie obiekcji, które możesz wykorzystać w przyszłych kampaniach, aktualizacja bazy wiedzy o rynku, możliwość zaproponowania innego rozwiązania.

3. Mapuj potrzeby – nawet te niezwiązane z Twoją ofertą

Często okazuje się, że firma nie potrzebuje tego, co oferujesz – ale ma problem w innym obszarze. Pytaj szeroko:

  • „Jakie wyzwania macie teraz na pierwszym planie?"
  • „Co planujecie w perspektywie 6–12 miesięcy?"

Koszt: Wydłużenie rozmowy o 5 minut.
Zysk: Możliwość skierowania prospektu do innego klienta (networking), zebranie insightów branżowych, zbudowanie reputacji eksperta, który pomaga, a nie tylko sprzedaje.

4. Opisz rozmowę w CRM szczegółowo

Nie wystarczy notatka „Brak zainteresowania". Dokumentuj:

  • przebieg rozmowy (kto, kiedy, o czym);
  • powody braku zainteresowania (konkretne, operacyjne);
  • sytuację firmy (projekty, zmiany strukturalne, budżety);
  • potencjalne obszary współpracy w przyszłości;
  • ton rozmowy (czy prospekt był otwarty, czy defensywny).

Koszt: 10–15 minut na notatkę (pół strony A4).
Zysk: Wartościowa baza wiedzy dla całego zespołu, możliwość powrotu do kontaktu w odpowiednim momencie, dane do analizy przyczyn odrzuceń.

5. Wróć w odpowiednim momencie – lub wcale

Nie każdy „nie" oznacza „nigdy". Jeśli prospekt:

  • wspomniał o planach na Q3;
  • czeka na zakończenie bieżącego projektu;
  • ma zamrożony budżet do końca roku;

zaplanuj follow-up z konkretną datą i powodem kontaktu.

Jeśli rozmowa była nieprzyjemna (2–5% przypadków) – zaznacz w CRM „niski potencjał, ciężki w rozmowie, wrócić za 12+ miesięcy lub wcale".

Koszt: Dyscyplina w zarządzaniu pipeline'm.
Zysk: Uniknięcie spalenia relacji przez natrętny follow-up, skupienie zasobów na prospektach z realnym potencjałem.

Co robić, gdy prospekt w ogóle nie chce rozmawiać?

To się zdarza – statystycznie w 2–5% połączeń. Prospekt:

  • nie chce podać żadnych informacji;
  • pyta agresywnie „skąd masz mój numer?";
  • przerywa po 20 sekundach.

Jak to traktować?
Jako stratę czasu – ale nie porażkę osobistą. Przyczyny mogą być całkowicie niezależne od Ciebie:

  • zły moment (prospekt w kryzysie, pod presją deadline'u);
  • osobowość (niska tolerancja na cold outreach);
  • zmęczenie agresywnym telemarketingiem od innych firm.

Reakcja:
Notka w CRM: „Brak rozmowy, prospekt nie zainteresowany kontaktem. Wrócić za 12+ miesięcy lub usunąć z listy."

Nie podejmuj kolejnych prób kontaktu w krótkim czasie – to tylko wzmacnia negatywne skojarzenia.

Budowanie długoterminowego lejka sprzedażowego – perspektywa 12–36 miesięcy

We Flowmore nie mierzymy sukcesu pre-sales liczbą umów podpisanych w danym miesiącu. Mierzymy:

  • jakość rozmów – ile informacji zebraliśmy o potrzebach prospekta;
  • liczbę zakwalifikowanych leadów – MQL/SQL, które przeszły do zespołu sprzedaży z pełnym kontekstem;
  • wielkość pipeline'u – wartość potencjalnych projektów w perspektywie 6–24 miesięcy;
  • wskaźnik ponownych kontaktów – ile prospektów wróciło do rozmowy po 6–12 miesiącach.

Kluczowa teza: W B2B z długim cyklem zakupowym (6–18 miesięcy) i wysoką wartością transakcji (50k–500k+ PLN) relacje buduje się latami, nie tygodniami.

Odmowa współpracy w momencie pierwszego kontaktu nie oznacza, że prospekt nie będzie klientem za rok. Oznacza, że teraz nie jest odpowiedni moment – i Twoim zadaniem jest zrozumieć dlaczego oraz pozostać w kontekście, gdy ten moment nadejdzie.

Jak edukować klientów (i zespół) w kwestii realistycznych oczekiwań?

Dla klientów Flowmore

Kiedy klient zleca nam projekt pre-sales, stawiamy sprawę jasno:

  • zbadamy rynek i porozmawiamy z potencjalnymi partnerami biznesowymi;
  • nie gwarantujemy sprzedaży – gwarantujemy jakościowe rozmowy i zebranie informacji o potrzebach rynku;
  • jeśli rynek ma zapotrzebowanie na Twoje usługi – przekażemy leady gotowe do rozmowy handlowej;
  • jeśli rynek nie jest gotowy – dostarczymy dane, które pomogą dostosować ofertę lub timing.

Operacyjnie:
SLA z klientem określa liczbę rozmów, kryteria kwalifikacji MQL/SQL i format raportowania – nie liczbę podpisanych umów.

Dla zespołu pre-sales

Uświadamiamy konsultantów:

  • twój cel to zrozumienie rynku, nie zamknięcie transakcji;
  • „nie" prospekta to informacja, którą wpisujesz do CRM – nie porażka, którą ukrywasz;
  • wartościowa rozmowa to taka, po której wiesz dlaczego prospekt nie jest zainteresowany – nie tylko że nie jest;
  • budujemy relacje wieloletnie – twoja rozmowa dziś to fundament transakcji za rok.

Efekt:
Zespół nie pracuje pod presją nierealistycznych KPI, co przekłada się na jakość rozmów i autentyczność kontaktu z prospektami.

Praktyczne zastosowanie – case z rynku

Sytuacja:
Pre-sales dzwoni do dyrektora IT w firmie produkcyjnej z propozycją wdrożenia systemu automatyzacji marketingu.

Odpowiedź prospekta:
„Nie jesteśmy zainteresowani, nie mamy działu marketingu – wszystko idzie przez przedstawicieli handlowych".

Błędna reakcja (typowa dla modelu prowizyjnego):
„Rozumiem, dziękuję, do widzenia."
Notatka w CRM: „Brak zainteresowania."

Poprawna reakcja (model relacyjny):
„Rozumiem – a jak u Was wygląda proces pozyskiwania nowych klientów? Przedstawiciele pracują na bazie leadów wygenerowanych wewnętrznie, czy korzystacie z zewnętrznych baz?"

Możliwy dalszy ciąg rozmowy:
„Mamy własną bazę, ale szukamy teraz systemu CRM, który zintegruje dane z przedstawicielami i działem produkcji".

Efekt:

  • przekierowanie kontaktu do klienta Flowmore specjalizującego się we wdrożeniach CRM dla produkcji;
  • zbudowanie relacji z decydentem (możliwa współpraca w przyszłości w innych obszarach);
  • zebranie informacji o rynku: firmy produkcyjne w tym segmencie nie mają działów marketingu, ale potrzebują CRM – dane do aktualizacji person i targetowania.

FAQ – najczęstsze pytania o odmowę w sprzedaży B2B

Jak długo prowadzić rozmowę z prospektem, który mówi „nie"?
Dopóki jest otwarty na dialog – zazwyczaj 5–10 minut wystarczy, by zrozumieć przyczyny i zebrać kontekst. Jeśli po 2 minutach prospekt jest defensywny i nie chce udzielać informacji – dziękujesz i kończysz.

Czy warto wracać do prospektów, którzy odmówili?
Tak – jeśli w pierwszej rozmowie zebrałeś informacje o planach (np. „wrócimy do tematu w Q3") lub zmianach (np. „po zakończeniu bieżącego projektu"). Follow-up powinien mieć konkretny powód i wartość (np. nowe case study, zmiana oferty).

Jak przekonać zespół sprzedażowy, że „nie" ma wartość?
Pokaż dane: ile prospektów, którzy odmówili w pierwszym kontakcie, wróciło po 6–12 miesiącach. Udokumentuj, ile informacji zebranych z „odmów" pomogło w aktualizacji oferty lub targetowania. Wprowadź KPI mierzące jakość rozmów, nie tylko liczbę zamknięć.

Co zrobić, gdy klient (zlecający projekt pre-sales) wymaga gwarancji sprzedaży?
Edukuj: pre-sales to kwalifikacja i badanie rynku, nie telemarketing. Zaproponuj model rozliczenia oparty o liczbę zakwalifikowanych leadów (MQL/SQL) przekazanych do zespołu handlowego – nie o liczbę podpisanych umów (za które odpowiada zespół sprzedaży klienta i jakość jego oferty).

Jak odróżnić „nie teraz" od „nie nigdy"?
Pytaj wprost: „Czy widzicie przestrzeń do rozmowy o tym za 6–12 miesięcy, czy raczej to temat zamknięty na dłużej?" Prospekci zazwyczaj uczciwie odpowiadają – jeśli słyszysz „zamknięte", nie tracisz czasu na follow-up.

Podsumowanie – odmowa w sprzedaży B2B jako zasób strategiczny

Odmowa w sprzedaży B2B nie jest porażką – to dane. Każda rozmowa, nawet zakończona „nie", dostarcza informacji o:

  • stanie rynku (potrzeby, priorytety, budżety);
  • obiekcjach (jakie bariery blokują adopcję Twojego rozwiązania);
  • alternatywnych możliwościach współpracy (inne obszary, inne projekty);
  • timing'u (kiedy wrócić do rozmowy).

Trzy kluczowe zasady:

  1. Traktuj każdą rozmowę jako okazję do nauki – nie tylko do sprzedaży.
  2. Dokumentuj szczegółowo – „brak zainteresowania" to nie informacja; „brak budżetu na 2024, planują projekt w Q2 2025" – to informacja.
  3. Buduj relacje długoterminowe – w B2B z 12–24-miesięcznym cyklem zakupowym „nie" dziś często znaczy „tak" za rok.

Jeśli rozważasz usługę Pre-sales dla swojej firmy B2B – na przykład w procesie ekspansji na nowe rynki – odezwij się. Porozmawiamy niezobowiązująco o Twoich potrzebach i o tym, co możemy zaoferować. Mamy lata doświadczenia i wiele sukcesów we współpracy z takimi firmami jak Twoja.