Nazywam się Krzysztof Romaniak i jestem CEO Flowmore. W tym artykule dzielę się moimi przemyśleniami na temat tego, dlaczego praca z małymi i średnimi przedsiębiorstwami (MŚP) jest tak dużym wyzwaniem.
Czym tak naprawdę jest segment MŚP?
Firmy z sektora MŚP są najliczniejszą grupą na rynku, ale pozostają w tym segmencie z dwóch głównych powodów.
- Powody obiektywne: Taka jest ich strategia, struktura lub rynek, który adresują. Lokalny dostawca usług działający w jednym województwie jest tego doskonałym przykładem – jego naturalnym środowiskiem jest segment MŚP.
- Bariery wzrostu: To firmy, które są MŚP, ponieważ nie udało im się stać większymi organizacjami. Posiadają fundamentalne problemy, słabości czy wyzwania, które uniemożliwiają im przebicie szklanego sufitu.
Mówię o tym, ponieważ te właśnie powody, dla których firma nie rośnie, są często źródłem naszych problemów we współpracy. Jeśli ktoś mówi, że jest na rynku 30 lat, a jego firma jest mniejsza od konkurencji, powinna nam się zapalić żółta lampka.
Charakterystyka segmentu MŚP – dwie strony medalu
Przed omówieniem konkretnych problemów, warto podsumować kluczowe cechy tego segmentu.
Wady i wyzwania
Problemy finansowe MŚP
MŚP najczęściej borykają się z wyzwaniami płynnościowymi, generują opóźnienia w płatnościach, a możliwości ich windykacji są ograniczone.
Wyższy churn MŚP
Rotacja klientów jest tu znacznie większa niż w segmencie Enterprise. Firmy te mają ograniczone zasoby i często testują nowe rozwiązania, rezygnując z dotychczasowych.
Potrzeba prostoty MŚP
W MŚP pracują „ludzie renesansu”, którzy znają się na wielu rzeczach, ale rzadko wchodzą głęboko w jeden temat. Dlatego nasz produkt, oferta i komunikacja muszą być maksymalnie proste i szybko dostarczać wartość.
Zalety i szanse
- Szybki proces decyzyjny: To chyba największa zaleta. Decyzje mogą zapaść w ciągu tygodni, a czasem nawet dni. Nie ma tu zasobów na długie i skomplikowane procesy.
- Błyskawiczny feedback: Informacja zwrotna przychodzi bardzo szybko, często w formie działań (lub ich braku) ze strony klienta. To bezcenne źródło wiedzy do udoskonalania produktu.
- Lojalność i potencjał ekspansji: Jeśli nasz produkt realnie pomaga firmie rosnąć, możemy liczyć na ogromną lojalność. Ekspansja w MŚP jest napędzana wzrostem biznesu klienta, co tworzy unikalną szansę na partnerską relację.
Jeżeli koszty i konsekwencje [opóźnień w płatnościach] będą u nas, to wtedy automatycznie uczymy rynek, uczymy klientów, że to jest ok, żeby się tych opóźnień dopuszczać, ponieważ jest to korzystne dla odbiorcy.
6 najtrudniejszych wyzwań we współpracy z MŚP – moje doświadczenia i gotowe rozwiązania
Przez lata pracy z tym segmentem zidentyfikowałem kilka powtarzających się, niezwykle trudnych sytuacji. Oto one, wraz z procedurami, które pomogły nam sobie z nimi poradzić. Współpraca z MŚP wymagała ode mnie większej uwagi i szczerości.
1. Problemy z płatnościami i opóźnienia
To absolutna klasyka. Problem jest nagminny i systemowy dla tego segmentu. Moim błędem było to, że na początku nie wziąłem tego pod uwagę. Kluczem jest przenoszenie konsekwencji opóźnień na klientów, którzy się ich dopuszczają.
Rozwiązania:
- Stwórz jasne procedury: Każdy w zespole musi wiedzieć, co robić, gdy pojawia się opóźnienie.
- Automatyzuj komunikację: Wdróż system (jak nasz Sunway), który automatycznie wysyła powiadomienia o terminach płatności i notyfikacje o opóźnieniach. To oszczędza czas i przenosi koszt obsługi opóźnienia na klienta.
- Wstrzymuj świadczenie usługi: W procedurze określ, po jakim czasie braku płatności usługa jest wstrzymywana. To ogranicza Twoje straty.
- Nie dopuszczaj do kumulacji długu: Reaguj już po pierwszej czy drugiej niezapłaconej fakturze. Gdy dług urośnie do 5-6 faktur, jego spłata może stać się dla klienta niemożliwa.
- Komunikuj się otwarcie: Porozmawiaj z decydentem po stronie klienta. Zaproponuj zmianę terminów płatności, ale uwzględnij koszt finansowania w cenie produktu.
- Zadbaj o formalności: Wysyłaj formalne wezwania do zapłaty. Będą potrzebne, jeśli sprawa trafi na drogę sądową.
2. Klient nie wywiązuje się ze swoich obowiązków
Znasz to: startujecie ze współpracą, klient akceptuje wymagane zaangażowanie, a potem…nie ma czasu na spotkania, nie wysyła materiałów, nie odbiera telefonów. Sabotuje pracę, nie wypowiadając umowy. Czujesz, że to pierwszy sygnał, że chce zrezygnować.
Rozwiązania:
- Miej gotową procedurę: Nie zastanawiaj się, co robić – działaj według planu. Przeszkól z niego zespół.
- Eskaluj rozmowę do decydentów: Gdy tylko pojawią się pierwsze sygnały, zorganizuj rozmowę na najwyższym szczeblu, aby zweryfikować zasady współpracy. Może to wynik obiektywnych trudności po stronie klienta.
- Zaproponuj reorganizację współpracy: Zmień formy i częstotliwość komunikacji, dopasuj oczekiwania do aktualnych możliwości klienta. Przenieś ciężar prac na zadania, które możesz realizować samodzielnie.
- Bądź gotów proaktywnie zakończyć współpracę: Jeśli nic nie działa, formalnie wezwij klienta (listownie) do współpracy w ramach umowy. Jeśli nie ma odpowiedzi, daje Ci to podstawę do jej rozwiązania bez negatywnych konsekwencji dla Ciebie.
3. Klient jest niezadowolony (często bezpodstawnie)
Nagle otrzymujesz emocjonalny komunikat: klient czuje się oszukany, twierdzi, że usługa nie dostarcza wartości, a obietnice były inne. Zazwyczaj nie towarzyszą temu żadne twarde argumenty, a eskalacja zbiega się w czasie z terminem płatności faktury. W praktyce to często sygnał problemów finansowych klienta lub braku kompetencji do otwartej rozmowy.
Rozwiązania:
- Zdecyduj o podejściu firmy: Czy kluczowa jest dla Was subiektywna percepcja klienta, czy obiektywna rzeczywistość? My jesteśmy w 100% asertywni co do tego, co zostało zrobione i czy zostało zrobione dobrze, jednocześnie starając się zrozumieć problemy klienta.
- Przenieś sprawę na wyższy poziom: Niezadowolony klient może mieć problem z relacją z zespołem projektowym. Sprawę powinien przejąć przełożony, aby obiektywnie ocenić sytuację i nią zarządzić.
- Regularnie badaj satysfakcję: Zbieraj feedback (np. przez NPS), zanim problem wyeskaluje. Co ważne, badanie powinna przeprowadzać inna osoba niż opiekun klienta – wtedy jest szansa na szczerą odpowiedź.
4. Klient „wpuszcza Cię na minę”
Klient przedstawia problem jako „ukryte złoto” – prosty i szybki projekt, który poprzedni wykonawcy z jakiegoś powodu zignorowali. Mówi, że wystarczy się schylić po sukces. Zazwyczaj proponuje przy tym rozliczenie w modelu success fee, bo przecież sukces jest gwarantowany. W rzeczywistości w 90% przypadków misja jest skazana na porażkę, a klient ma za sobą wiele nieudanych prób, o których nie informuje.
Rozwiązania:
- Zrób dogłębny wywiad: Pytaj o poprzednie działania, ich efekty, przyczyny porażek. Zrób własny research – często po takich działaniach zostaje ślad.
- Bądź asertywny w kwestii oferty: Nie uelastyczniaj warunków. Jeśli nie zgodzisz się na model, którego oczekuje klient, większość takich „min” ominiesz.
- Komunikuj swój sceptycyzm: Porozmawiaj z klientem szczerze, odejdź od teatru sprzedażowego. Zdrowy sceptycyzm i otwarta komunikacja często pozwalają dotrzeć do prawdy.
5. Klient oczekuje, że przejmiesz jego ryzyko biznesowe
To rozwinięcie poprzedniego punktu. Klient chce, abyś sfinansował jego rozwój, rozliczając się za efekt. Oczekuje, że zostaniesz jego nieformalnym wspólnikiem, biorąc na siebie ryzyko porażki (downside), ale nie dając w zamian udziału w sukcesie (upside). Uzasadnia to tym, że „sparzył się na poprzednich dostawcach”.
Rozwiązania:
- Nazwij rzeczy po imieniu: Uświadom klientowi, że jego propozycja to de facto propozycja wejścia do spółki. Agencje i dostawcy usług B2B co do zasady nie powinni tego robić – od tego są fundusze VC, aniołowie biznesu czy wspólnicy.
- Rozróżnij ryzyka: Możesz wziąć na siebie część ryzyka związanego z Twoją pracą, ale nigdy nie bierz na siebie ryzyka biznesowego klienta, na które nie masz wpływu.
- Zaproponuj zaliczkę na poczet success fee: Jeśli klient jest pewny sukcesu, niech zdeponuje u Ciebie zaliczkę, która zostanie rozliczona po osiągnięciu celu. To test jego prawdziwych intencji.
6. Klient dezorganizuje pracę i okazuje brak szacunku
Masz sprawdzony proces, a klient ciągle ma nowe pomysły, wstrzymuje prace i oczekuje, że natychmiast zajmiesz się czymś innym. Czasem przybiera to formę braku szacunku dla wykonanej pracy („przejrzałem w minutę, słabe, proszę o kolejne propozycje”) lub wręcz nieakceptowalnej komunikacji (agresja, chamstwo).
Rozwiązania:
- Bądź asertywny i komunikuj konsekwencje: Wyjaśnij klientowi, że każda zmiana planu powoduje opóźnienia w innych zadaniach i generuje dodatkowe koszty. Konsekwencje chaosu muszą być odczuwalne dla klienta, a ich koszt nie może obciążać Ciebie.
- Określ ramy współpracy: Na początku jasno zdefiniuj, co jest przedmiotem usługi i ile iteracji jest wliczonych w cenę. Pokaż, ile pracy stoi za każdą propozycją.
- Stawiaj twarde granice: Przełożony powinien natychmiast reagować na nieakceptowalne zachowania. Nie ma zgody na agresję czy chamstwo. Bardziej szanuj swoich pracowników niż takich klientów.
Podsumowanie
Jak widać, skuteczna współpraca z MŚP to sztuka, która wymaga czegoś więcej niż tylko dobrego produktu. Wymaga żelaznej konsekwencji, asertywności i, co najważniejsze, gotowych procedur na trudne sytuacje. Bez nich chaos i problemy tego segmentu mogą łatwo zdestabilizować Twój biznes. Przygotuj się, a wtedy będziesz mógł w pełni czerpać z ogromnego potencjału, jaki drzemie w małych i średnich firmach.
Czy warto pracować z MŚP?
Absolutnie tak! Ale z pełną świadomością wyzwań i odpowiednim przygotowaniem. MŚP to segment, który może być bardzo lojalny i szybko się rozwija - jeśli dostarczasz rzeczywistą wartość i masz odpowiednie procesy.
Pamiętaj: Nie każdy klient MŚP jest odpowiedni dla Twojej firmy. Lepiej odmówić współpracy niż później żałować.
Co myślisz o pracy z MŚP? Potrzebujesz wsparcia z trudnym doświadczeniem w tym segmencie? Porozmawiajmy!
