Definicja dobrej obsługi klienta ewoluowała w ostatnich latach. To, co kiedyś było standardem, dziś już nie wystarcza. Współczesny klient oczekuje szybkiej odpowiedzi i dopasowanych rozwiązań. Reagowanie na zachowania klientów w czasie rzeczywistym stało się ważnym filarem funkcjonowania każdej odnoszącej sukcesy firmy. Możliwe jest to dzięki specjalistycznym narzędziom marketing automation.
Z tego artykułu dowiesz się:
- jak zmieniły się standardy obsługi klienta,
- jakie znaczenie w dzisiejszej obsłudze klienta ma marketing automation,
- jakie funkcje ma system marketing automation.
Nowe standardy obsługi klientów
Obsługa klienta to zespół procedur i procesów na linii marka-odbiorca, których celem jest wsparcie klienta na każdym etapie customer journey – od pierwszego kontaktu, przez sprzedaż, aż do utrzymywania dalszych relacji. Innymi słowy, są to wszelkie interakcje – w świecie rzeczywistym i w internecie – między obecnymi lub potencjalnymi klientami a firmą.
Intensywne zmiany technologiczne i spowodowane nimi rosnące oczekiwania odbiorców wprowadziły niemałą rewolucję w standardach obsługi. Współczesny klient chce czuć się dobrze zaopiekownany – oczekuje rozwiązań dopasowanych do indywidualnych potrzeb, błyskawicznego feedbacku i dobrego traktowania w każdym punkcie styku z marką.
Obsługa klientów w internecie – co ma dziś największe znaczenie?
Dużym zmianom uległy przede wszystkim standardy obsługi klienta w internecie. Jednym z najważniejszych aspektów dla konsumentów jest dziś możliwość komunikowania się z marką w czasie rzeczywistym w sytuacjach wymagających sprawnej obsługi. Odbiorca, który ma problem ze złożeniem zamówienia w sklepie, pytanie dotyczące produktu lub usługi bądź inną sprawę, oczekuje szybkiej odpowiedzi. Marka powinna być dostępna cały czas.
Kolejną ważną kwestią dla współczesnych klientów są narzędzia umożliwiające samoobsługę, np. specjalne zakładki „FAQ” zawierające najczęściej zadawane pytania i odpowiedzi. Zdolność do samodzielnego rozwiązywania problemów na wybranym etapie customer journey jest dziś na wagę złota.
Trzecim aspektem, który ma ogromne znaczenie we współczesnych standardach obsługi klientów internetowych, jest personalizacja. Odbiorca marki chce czuć się wyjątkowo. Oczekuje, że firma będzie zwracać się do niego bezpośrednio, przedstawiać starannie dopasowane oferty i błyskawicznie reagować na bieżące wymagania.
Sprawdź również: Przemyślana segmentacja klientów w marketing automation – dowiedz się, co możesz zyskać
Reagowanie na zachowania klientów w czasie rzeczywistym dzięki marketing automation
Firma, która chce odnosić sukcesy na dzisiejszym, mocno konkurencyjnym i innowacyjnym rynku, musi wykorzystywać intuicyjne i funkcjonalne rozwiązania, dopasowane do dzisiejszych realiów. Jednym z nich jest marketing automation. O automatyzacji pisaliśmy już wielokrotnie (w końcu cała nasza działalność obraca się wokół tego tematu :)). Jednak nie zaszkodzi jeszcze raz! Marketing automation to system, który na bieżąco monitoruje zachowania klientów i reaguje na nie w określony sposób – zaprojektowany przez marketerów. W dużym skrócie – marketing automation, dzięki swoim zaawansowanym funkcjom, umożliwia reagowanie na zachowania klientów w czasie rzeczywistym. To z kolei usprawnia komunikację z odbiorcami i skutecznie zwiększa konwersję.
Działanie systemu marketing automation w pigułce
System do automatyzacji umożliwia monitorowanie takich działań jak:
- wyświetlenie produktu,
- dodanie produktu do koszyka,
- porzucenie koszyka,
- itd.
Na podstawie pozyskanych informacji błyskawicznie dopasowuje komunikację lub działania marketingowe do danego zachowania użytkownika. Przykład? Klient przegląda ofertę, dodaje produkt do koszyka, ale z pewnych przyczyn nie decyduje się na zakup. Wykorzystywany przez nas system do automatyzacji SharpSpring odnotowuje ten fakt i kieruje do odbiorcy przygotowany przez marketerów przekaz reklamowy – np. wyświetla reklamę banerową w mediach społecznościowych przedstawiającą produkt, którym interesował się potencjalny klient, czy wysyła maila do klienta, z przypomnieniem o porzuconym koszyku (oczywiście o ile wcześniej odbiorca wyraził zgodę na otrzymywanie materiałów marketingowych drogą mailową). Jest to element tzw. remarketingu.
Reagowanie na zachowania klientów w czasie rzeczywistym w ramach marketing automation to również:
- wysyłanie wiadomości zachęcających do ponownych zakupów – np. z reklamą produktów, które mogą spodobać się klientowi czy z ofertą promocyjną na konkretne artykuły,
- wysyłanie newsletterów zawierających wartościowe treści – np. poradniki,
- wysyłanie maili z prośbą o wystawienie opinii po zakupie,
- wysyłanie smsów i powiadomień push z konkretnymi komunikatami dopasowanymi do zachowań klientów.
Przeczytaj także: Zarządzanie klientami w marketing automation – o co tak właściwie chodzi?
Nieustanny kontakt z klientem
Czasy, w których klienci mogli czekać długie godziny na odpowiedź od działu obsługi, już dawno minęły. Dziś liczy się szybkość reakcji. To właśnie od niej w dużej mierze zależy to, czy klient pozostanie z marką na dłużej.
Błyskawiczne reagowanie na zachowania klientów, a zwłaszcza odpowiadanie na każde zapytanie, to proste zadanie, jeśli dysponujemy bazą kilkudziesięciu odbiorców. Jednak wraz z rozwojem działalności i powiększaniem grupy klientów, rosną wymagania dotyczące ich sprawnej obsługi. Innymi słowy, nie da się sprawnie zarządzać bazą 1000 czy 10 000 klientów bez wykorzystania specjalistycznych narzędzi, wspomagających efektywną komunikację.
Narzędziem marketing automation, które pozwala na utrzymywanie interakcji z odbiorcami, jest chatbot. Chatbot to program komputerowy, który symuluje i przetwarza ludzką mowę i w ten sposób umożliwia interakcję między potencjalnym lub obecnym klientem a firmą.
Działanie chatbotów opiera się na przygotowanych wcześniej scenariuszach. Wyróżnia się chatboty nastawione na określone zadania (udzielają odpowiedzi na konkretne pytania) oraz chatboty rozbudowane, pełniące funkcję wirtualnych asystentów.
Chatbot może być wykorzystywany do rozwiązywania bieżących problemów klientów, a także udzielania odpowiedzi na nurtujące pytania dotyczące oferty, składania zamówień, reklamacji czy innych aspektów. Dodatkowo może służyć jako narzędzie do zbierania informacji o klientach. Dobrze zaprojektowany chat umożliwia obsługę klientów 24/7, a dzięki temu poprawia ich doświadczenia zakupowe i wzmacnia pozytywne relacje z marką.
Reagowanie na zachowania klientów w czasie rzeczywistym to ważny element współczesnej obsługi klientów i efektywnych działań marketingowych. Marka, która jest tam, gdzie odbiorcy, odpowiada ich oczekiwaniom i dba o ich doświadczenia zakupowe, zwiększa swoje szanse na sukces! Wdróż narzędzia marketing automation już dziś, ułatw swojej marce kontrolowanie zachowania klientów w czasie rzeczywistym i zapewnij firmie dynamiczny rozwój!
Teraz już wiesz, że:
- współczesny klient oczekuje błyskawicznej reakcji marki,
- narzędzia marketing automation usprawniają obsługę klientów,
- funkcje marketing automation, umożliwiające sprawne reagowanie na zachowania klientów, to m.in. remarketing, chatboty, newslettery.
