Czasem to minuty decydują o tym, czy potencjalny klient zdecyduje się skorzystać z oferty.
Moment robi ogromną różnicę! Dlatego firma, która chce z powodzeniem realizować swoje
plany sprzedażowe i cieszyć się stabilną pozycją na rynku, musi nauczyć się, jak reagować
na zachowania klientów w czasie rzeczywistym.
Dlaczego błyskawiczna reakcja ma tak duże znaczenie na współczesnym rynku?
Świat nieustannie się zmienia. Żyjemy szybciej, chcemy więcej, oczekujemy lepszego traktowania.
Współczesne standardy obsługi klienta diametralnie różnią się od tych, które rządziły jeszcze kilka
lat temu. Współczesny klient wymaga szybkiej reakcji i dopasowanych rozwiązań. Według
Salesforce aż 63% indywidualnych klientów i 76% klientów B2B oczekuje, że firmy będą znać ich
indywidualne potrzeby i oczekiwania. Firma, która chce budować dobre relacje z odbiorcami, musi
towarzyszyć im na każdym etapie customer journey i, co najważniejsze, błyskawicznie reagować
na ich zachowania. Przedsiębiorstwo, oferując potencjalnym klientom swoje zainteresowanie i
spersonalizowane treści, pokazuje swoje zaangażowanie w proces obsługi i tym samym zwiększa
szanse na doprowadzenie transakcji do końca.
Reagowanie na zachowania klientów w czasie rzeczywistym ma też znaczenie w kontekście
budowania przewagi. Dziś, w dobie szerokiego rynku i dużej konkurencji, pozyskiwanie klientów to
sztuka, która wymaga kompleksowego i przemyślanego podejścia. Klient, który błyskawicznie nie
dotrzyma stosownego feedbacku, jest bardziej skłonny do wyboru innej marki. Dlatego trzeba na
bieżąco monitorować zachowania odbiorców i dawać im to, czego oczekują.
Reagowanie na zachowania klientów, czyli co?
Warto jednak zastanowić się, czym tak właściwie jest reagowanie na zachowania klientów.
Najlepiej zobrazować to na przykładzie. Potencjalny klient odwiedza stronę internetową marki X i
zapisuje się do newslettera. Otrzymuje pierwszą wiadomość reklamową i klika link kierujący do
strony produktowej. Dla firmy to jasny sygnał mówiący o tym, że odbiorca jest wstępnie
zainteresowany danym produktem. Od tego, co marka zrobi z tą informacją, w dużej mierze zależy
sukces sprzedaży. Może ją zignorować, licząc, że klient sam zdecyduje się na zakup, lub może
błyskawicznie zareagować na jego zachowanie (czyli kliknięcie linku) i w ten sposób zachęcić go
do domknięcia transakcji. Tylko jak to zrobić? Skąd wiemy, że klient wykazuje zainteresowanie
danym produktem? I jak zareagować na jego zachowanie?
Droga do lepszej sprzedaży - rozwiązaniem jest system marketing automation
System marketing automation może wesprzeć funkcjonowanie firmy na wielu płaszczyznach –
również w obszarze obsługi klientów. W jaki sposób umożliwia reagowanie na zachowania klientów
w czasie rzeczywistym? Przede wszystkim zbiera informacje o klientach. Wystarczy podłączyć go
do skrzynki mailowej, strony internetowej i innych posiadanych aktywów marketingowych (np. ofert
czy wydarzeń), aby w czasie rzeczywistym gromadził dane dotyczące tego, co się dzieje – kto
reaguje na konkretne treści, w jaki sposób, co cieszy się największym zainteresowaniem. Firma
może grupować informacje dostarczone przez system, nadawać im priorytety i odpowiednio na nie
reagować. Przykład? Klient z bazy ogląda konkretny produkt na stronie WWW. Narzędzie marketing
automation pozyskuje tę informację w czasie rzeczywistym i przesyła ją do działu handlowego. I tu
zaczyna się praca handlowców, którzy mogą błyskawicznie podjąć odpowiednie działania, które
wesprą klienta na jego ścieżce zakupowej i ostatecznie doprowadzą do zamknięcia transakcji. W świecie biznesu B2B wygląda to podobnie. W systemie pokazuje się informacja o tym, że np. klient z bazy zmienił pracę. To dobry moment na to, by odnowić z nim kontakt i zaproponować współpracę. W ten sposób możemy wejść ze swoim produktem lub usługą do nowej firmy.
Co ważne, handlowcy czy marketerzy mogą w każdej chwili zajrzeć na kartę klienta, by
przeanalizować, jakie działania podjął w ostatnim czasie.
Podsumowując, system marketing automation monitoruje marketing i sprzedaż, zbiera informacje,
raportuje je i w ten sposób inicjuje sensowne działania sprzedażowo-marketingowe. Innymi słowy,
oprogramowanie tworzy okazje, które wykorzystane w odpowiedni sposób mogą wesprzeć firmę w
prowadzeniu efektywnego marketingu i osiąganiu bardziej satysfakcjonujących wyników
sprzedażowych.
