Biznes tworzą ludzie – nie tylko pracownicy, ale też klienci! To właśnie od relacji z klientami
w dużej mierze zależy powodzenie firmy na rynku. Chociaż w branży produkcyjnej
budowanie dobrej komunikacji z odbiorcami nie jest oczywiste i wymagane, to bez
wątpienia warto zaangażować się w ten proces. Dbanie o relacje z klientami to szansa na to,
by zyskać wizerunek firmy, która nie tylko wyróżnia się wybitną jakością produktów, ale
także wyjątkowym podejściem do grupy docelowej. To natomiast może zapewnić jej szansę
na wielopłaszczyznowy rozwój i wielki sukces w perspektywie długofalowej. Jak budować
relacje z klientami w branży produkcyjnej? Pomocna może okazać się technologia.
Dobra relacja z klientami, czyli jaka?
Celem każdej firmy powinny być trwałe i dobre relacje z klientami oparte na satysfakcji i lojalności.
W pierwszej kolejności warto zastanowić się jednak, czym tak właściwie są dobre relacje.
Dobre relacje są wtedy, gdy firma rozumie potrzeby klientów i odpowiada w nie w sposób ciągły,
odpowiednio dostosowując swoje podejście, produkt, usługę. Dobra relacja to wielopoziomowy
dialog, rzetelna obsługa i dążenie do zrozumienia drugiej strony.
Co ważne, zbudowanie i utrzymywanie dobrych relacji z odbiorcami to sytuacja win-win. Oznacza
to, że korzystają na niej zarówno klienci, jak i firma – odbiorcy czują się dobrze zaopiekowani,
czują, że marka dba o nich, spełnia ich potrzeby i dostosowuje się do ich wymagań, natomiast
firma generuje sprzedaż i zyskuje szansę na rozwój. Potwierdzają to badania. Według Salesforce
aż 89% konsumentów chętniej dokona kolejnego zakupu po pozytywnym doświadczeniu z
customer service. Inny raport wskazuje, że lojalni klienci są w stanie wydać nawet 70% więcej niż
nowi klienci.
Warto zauważyć, że w utrzymywaniu dobrych relacji z klientami jest pewna zależność.
Wspomnieliśmy, że na potrzeby odbiorców trzeba odpowiadać w sposób ciągły. Im lepiej
rozumiemy klientów i bardziej staramy się dawać im to, czego potrzebują, tym relacja jest
silniejsza, a co za tym idzie – mamy większe szanse na sukces. Dbanie o trwałe więzi z klientami
to zatem ciągła praca, która wymaga zaangażowania, czasu i odpowiednich zasobów.
Tajemnica udanego marketingu relacji
Budowanie i utrzymywanie silnych więzi z klientami to tzw. marketing relacji. Projektowanie
dobrych relacji z odbiorcami to wieloetapowy proces. Wymaga nieustannych analiz, pozyskiwania
informacji o klientach, ich zachowaniach i potrzebach, odpowiedniej segmentacji, tworzenia
dostosowanych rozwiązań, płynnego przepływy informacji między działami sprzedaży i marketingu
i wiele innych. Jak w procesie może pomóc technologia?
W budowaniu dobrych relacji z klientami może pomóc marketing automation
W budowaniu i utrzymywaniu dobrych relacji z klientami w branży produkcyjnej może pomóc
marketing automation. To, co kryje się pod pojęciem automatyzacji marketingu, ma zdecydowanie
szczerze znaczenie i zastosowanie, niż to dosłowne. System marketing automation wspiera firmę
w różnych obszarach działalności – w zarządzaniu całym biznesem, w sprzedaży, czy też w
budowaniu i utrzymywaniu więzi z klientami. W jaki sposób?
Otóż system może stanowić potężną bazę informacji o grupie docelowej – a w tym informacji
mówiących i tym, kim są klienci, dlaczego z nami współpracują, z jakiego rynku pochodzą, z jakiej
branży, co ich zainteresowało, od kiedy z nami są, jakie mają doświadczenia, dlaczego przestali z
nami współpracować albo dlaczego wciąż to rozważają itd.
Marketing automation analizuje zachowania klientów, np. na stronie internetowej czy w mailingu,
zbiera informacje i przechowuje je w jednym miejscu, czyli we wspomnianej wcześniej bazie. Na
podstawie bazy możemy tworzyć profile poszczególnych klientów.
Marketing automation daje dostęp do cennych informacji, usprawnia przepływ danych między
działami marketingu i sprzedaży, pozwala tworzyć spersonalizowane treści marketingowe j oferty
sprzedażowe, w ten sposób ułatwiając firmie budowę i utrzymywanie silnych, opartych na zaufaniu
i lojalności relacji.
Automatyzacja w praktyce
Działanie systemu marketing automation najlepiej wytłumaczyć na przykładzie. W danym okresie
w ciągu roku odnotowujemy zwiększony popyt na daną kategorię produktów. Jednocześnie
zauważamy, że klientom zależy na przedłużonym terminie płatności. Możemy wykorzystać tę
wiedzę w praktyce, zastosować przedłużony termin płatności i wysłać odpowiedni komunikat do
danej grupy docelowej.
Inny przykład? Klient kupił konkretny produkt. Po zakupie automatycznie przesyłamy mu
wskazówki dotyczące wykorzystania produktu, rekomendujemy podobne produkty i usługi,
pokazujemy, jak w pełni wykorzystać potencjał zakupionego produktu.
Relacje z klientami zbierają się na zbieraniu informacji i reagowaniu na nie w odpowiedni sposób.
System zbiera dane, przesyła je do bazy, a działy marketingu i sprzedaży mogą wykorzystać je do
budowania dostosowanych kampanii, tworzenia spersonalizowanych ofert i innych treści, które
mają sens dla danej grupy odbiorców.
Kilka słów na koniec
Według Salesforce zaangażowanie w relacje z klientami w czasie rzeczywistym to jeden z
największych priorytetów dzisiejszych marketerów. Nic dziwnego. Wyobraź sobie, że Twoje relacje
z klientami opierają się na wzajemnym zaufaniu, szczerości i lojalności. Klienci zwracają się do
Ciebie, gdy mają jakiś problem na dowolnym etapie procesu zakupowego, chętnie wracają do
Twojej firmy, a nawet polecają jej produkty bądź usługi innym. Brzmi świetnie, prawda? Jako
przedsiębiorca świadomy potrzeb i wymagań swoich klientów jesteś w stanie dostarczać im
spersonalizowane rozwiązania i w ten sposób budować wielki sukces swojego biznesu.
