Dobre relacje z klientami w branży produkcyjnej, czyli jakie?
Celem każdej firmy powinny być trwałe i dobre relacje z klientami oparte na satysfakcji i lojalności.
W pierwszej kolejności warto zastanowić się jednak, czym tak właściwie są dobre relacje.
Dobre relacje są wtedy, gdy firma rozumie potrzeby klientów i odpowiada w nie w sposób ciągły,
odpowiednio dostosowując swoje podejście, produkt, usługę. Dobra relacja to wielopoziomowy
dialog, rzetelna obsługa i dążenie do zrozumienia drugiej strony.
Co ważne, zbudowanie i utrzymywanie dobrych relacji z odbiorcami to sytuacja win-win. Oznacza
to, że korzystają na niej zarówno klienci, jak i firma – odbiorcy czują się dobrze zaopiekowani,
czują, że marka dba o nich, spełnia ich potrzeby i dostosowuje się do ich wymagań, natomiast
firma generuje sprzedaż i zyskuje szansę na rozwój. Potwierdzają to badania. Według Salesforce
aż 89% konsumentów chętniej dokona kolejnego zakupu po pozytywnym doświadczeniu z
customer service. Inny raport wskazuje, że lojalni klienci są w stanie wydać nawet 70% więcej niż
nowi klienci.
Warto zauważyć, że w utrzymywaniu dobrych relacji z klientami jest pewna zależność.
Wspomnieliśmy, że na potrzeby odbiorców trzeba odpowiadać w sposób ciągły. Im lepiej
rozumiemy klientów i bardziej staramy się dawać im to, czego potrzebują, tym relacja jest
silniejsza, a co za tym idzie – mamy większe szanse na sukces. Dbanie o trwałe więzi z klientami
to zatem ciągła praca, która wymaga zaangażowania, czasu i odpowiednich zasobów.
Tajemnica udanego marketingu relacji
Budowanie i utrzymywanie silnych więzi z klientami to tzw. marketing relacji. Projektowanie
dobrych relacji z odbiorcami to wieloetapowy proces. Wymaga nieustannych analiz, pozyskiwania
informacji o klientach, ich zachowaniach i potrzebach, odpowiedniej segmentacji, tworzenia
dostosowanych rozwiązań, płynnego przepływy informacji między działami sprzedaży i marketingu
i wiele innych. Jak w procesie może pomóc technologia?
W budowaniu dobrych relacji z klientami może pomóc marketing automation
W budowaniu i utrzymywaniu dobrych relacji z klientami w branży produkcyjnej może pomóc
marketing automation. To, co kryje się pod pojęciem automatyzacji marketingu, ma zdecydowanie
szczerze znaczenie i zastosowanie, niż to dosłowne. System marketing automation wspiera firmę
w różnych obszarach działalności – w zarządzaniu całym biznesem, w sprzedaży, czy też w
budowaniu i utrzymywaniu więzi z klientami. W jaki sposób?
Otóż system może stanowić potężną bazę informacji o grupie docelowej – a w tym informacji
mówiących i tym, kim są klienci, dlaczego z nami współpracują, z jakiego rynku pochodzą, z jakiej
branży, co ich zainteresowało, od kiedy z nami są, jakie mają doświadczenia, dlaczego przestali z
nami współpracować albo dlaczego wciąż to rozważają itd.
Marketing automation analizuje zachowania klientów, np. na stronie internetowej czy w mailingu,
zbiera informacje i przechowuje je w jednym miejscu, czyli we wspomnianej wcześniej bazie. Na
podstawie bazy możemy tworzyć profile poszczególnych klientów.
Marketing automation daje dostęp do cennych informacji, usprawnia przepływ danych między
działami marketingu i sprzedaży, pozwala tworzyć spersonalizowane treści marketingowe j oferty
sprzedażowe, w ten sposób ułatwiając firmie budowę i utrzymywanie silnych, opartych na zaufaniu
i lojalności relacji.
Automatyzacja w praktyce
Działanie systemu marketing automation najlepiej wytłumaczyć na przykładzie. W danym okresie
w ciągu roku odnotowujemy zwiększony popyt na daną kategorię produktów. Jednocześnie
zauważamy, że klientom zależy na przedłużonym terminie płatności. Możemy wykorzystać tę
wiedzę w praktyce, zastosować przedłużony termin płatności i wysłać odpowiedni komunikat do
danej grupy docelowej.
Inny przykład? Klient kupił konkretny produkt. Po zakupie automatycznie przesyłamy mu
wskazówki dotyczące wykorzystania produktu, rekomendujemy podobne produkty i usługi,
pokazujemy, jak w pełni wykorzystać potencjał zakupionego produktu.
Relacje z klientami zbierają się na zbieraniu informacji i reagowaniu na nie w odpowiedni sposób.
System zbiera dane, przesyła je do bazy, a działy marketingu i sprzedaży mogą wykorzystać je do
budowania dostosowanych kampanii, tworzenia spersonalizowanych ofert i innych treści, które
mają sens dla danej grupy odbiorców.
Kilka słów na koniec
Według Salesforce zaangażowanie w relacje z klientami w czasie rzeczywistym to jeden z
największych priorytetów dzisiejszych marketerów. Nic dziwnego. Wyobraź sobie, że Twoje relacje
z klientami w branży produkcyjnej opierają się na wzajemnym zaufaniu, szczerości i lojalności. Klienci zwracają się do
Ciebie, gdy mają jakiś problem na dowolnym etapie procesu zakupowego, chętnie wracają do
Twojej firmy, a nawet polecają jej produkty bądź usługi innym. Brzmi świetnie, prawda? Jako
przedsiębiorca świadomy potrzeb i wymagań swoich klientów jesteś w stanie dostarczać im
spersonalizowane rozwiązania i w ten sposób budować wielki sukces swojego biznesu.
