Czym są systemy CRM i jak wykorzystać ich potencjał?

Chcesz pozyskiwać więcej klientów? Spoglądasz w kierunku konkurencji i nie możesz pozbyć się wrażenia, że ,,u sąsiada trawa jest nieco bardziej zieleńsza”? Kluczem jest zidentyfikowanie obszarów w naszej firmie, nad którymi warto się skupić najmocniej. Najczęściej sercem firmy jest dział sprzedaży. W obecnych czasach trudno o jego efektywne prosperowanie bez odpowiednich narzędzi. Dzisiejsze budowanie długoterminowych relacji z klientem w dużej mierze zależy od indywidualnego podejścia, a właściwie zebranych informacji, dlatego tak ważne jest posiadanie oprogramowania CRM (ang. Customer relationship management). W tym artykule odpowiemy na pytanie czym tak naprawdę jest CRM: zdradzimy tajniki efektywnego zarządzania relacjami, co korzystnie wpłynie na aspekt obsługi klienta, powiemy na co warto zwrócić uwagę przy pozyskiwaniu danych klientów oraz przedstawimy jak powinno wyglądać wdrożenie systemu aby działy sprzedaży i marketingu mogły ogłosić sukces. CRM gwarantuje moc korzyści, w tym oszczędność czasu, który jest jednym z najważniejszych zasobów każdej firmy. Początkowo, dla osób niewtajemniczonych, CRM może wydawać się czymś trudnym w obsłudze (najczęściej dzieje się tak za sprawą nieznanych wcześniej pojęć). W praktyce jednak okazuje się to niezbędne narzędzie do pracy, z którym z pewnością warto bliżej się zapoznać, a my chętnie udowodnimy, że CRM posiada wiele pozytywnych funkcjonalności, które wpłyną na wzrost przychodów w Twojej firmie.

System CRM w firmie

System CRM stanowi miejsce pracy dla sprzedawców i nie tylko. Rozwiązania CRM są wykorzystywane również w działach marketingu, bowiem oprogramowanie CRM daje możliwość przygotowania precyzyjnej bazy danych klientów, którym mogą zostać przesłane konkretne, spersonalizowane oferty. To w CRM znajdują się wszelkie informacje dotyczące zarządzania relacjami z klientami. Możesz poprzez niego prowadzić rozmowy telefonicznie, wysyłać maile, dodawać notatki, a to tylko podstawowe z funkcji systemów CRM.

Główną zaletą oprogramowanie CRM jest uporządkowanie procesów oraz zebranie informacji na temat klienta w jednym miejscu. Stanowi to podstawę dla zwiększenia ilości leadów, kolejno konwersji, a tym samym przychodów firmy. CRM nie tylko jest narzędziem do zbierania danych o kliencie, ale również o efektywności poszczególnych działań. System może posłużyć również do analizy tego, w jaki sposób pracują twoi sprzedawcy – pozwala dostrzec, w których obszarach wymagana jest ewentualna modyfikacja sposobu pracy poszczególnych handlowców.

Możliwości – systemy CRM

Funkcje jakie dzisiaj oferują systemy CRM są bardzo szerokie, dają bowiem możliwość wyboru w jaki sposób twój zespół powinien zarządzać relacjami z klientem. Obecnie są już one dostępnie nie tylko dla dużych korporacji, ale również dla mniejszych firm. Najlepsze w CRM jest to, że jest przydatnym narzędziem niezależnie od branży: od sprzedaży drobnych usług, przez sprzedaż aut po organizację eventów kulturalnych. Dzieje się tak dzięki dużej elastyczności systemów. Twórcy oprogramowania CRM zrozumieli, że nawet firmy operujące w tej samej branży mają swoją specyfikę, dlatego zostawili dużo miejsce na indywidualne dostosowanie systemu. W końcu każdemu zależy na stałym rozwoju swojej firmy. Dlatego tak naprawdę całe przygotowanie systemu CRM może odbyć się na Twoich zasadach. To Ty decydujesz jak ma wyglądać lejek sprzedaży, w którym będą poruszali się handlowcy i jakie funkcje ma spełniać narzędzie CRM. Ty określasz jasno swoje cele, a system CRM ma za zadanie pomóc Ci je osiągnąć, angażując w to jednocześnie pracowników działu sprzedaży Twojej firmy.

Zarządzanie relacjami z klientami w systemie CRM

Tylko najwyższa jakość obsługi klienta pozwana na zwiększenie ilości leadów i daje możliwość sprawnego koordynowania systemu sprzedaży w firmie. Brak zbudowania długofalowej relacji z klientem, może skutkować utratą lojalności z jego strony, dzięki czemu istnieje większe prawdopodobieństwo, że sięgnie po oferty innych firm. Dzięki systemowi CRM sprzedawca ma możliwość zyskania głębokiego zaufania klienta, który z czasem zacznie postrzegać sprzedawcę bardziej w kategorii ”dobrego przyjaciela i doradcy”, niż ”handlowca, który za wszelką cenę próbuje mu coś sprzedać”. Nie da się ukryć, że druga kategoria jest w stanie przynieść znacznie większe zyski niż ta pierwsza. Szerzej, zarządzanie relacjami z klientami w systemie CRM obejmuje:

  • Tworzenie karty klienta zawierającej wszelkie potrzebne dane (np. numer telefonu, lokalizację, branże jakimi się zajmuje w przypadku obsługi klienta biznesowego, źródła leada). Mocne strony CRM to nie tylko suche dane wprowadzane do systemu. CRM pomaga w dowolnym momencie wrócić do charakterystycznych cech klienta. Być może nasz sprzedawca miał możliwość bliższej integracji z klientem, dzięki czemu dowiedział się o jego pasji, do której może w przyszłości nawiązać. Dzięki temu klient poczuje się ważny i zapamiętany, tym samym chętniej będzie poświęcał swój czas na rozmowy z naszym pracownikiem. W ten właśnie sposób, dzięki CRM, budowana jest wcześniej wspomniana lojalność i zaufanie klienta.
  • Zapisywanie informacji dotyczących kontaktów z klientem, w tym notatek z rozmów telefonicznych, maili, planowania wykonania zadań w zakresie sprzedaży oraz wszelkich innych działań. System CRM umożliwia łatwe zarządzanie tymi danymi w jednym miejscu. Brak takich notatek mógłby skutkować przeoczeniem przez naszych pracowników ważnych dla klienta kwestii, przez co klient mógłby poczuć kompletny brak zaangażowania z ich strony oraz mieć poczucie, że stracił w naszej firmie swój czas. CRM skutecznie zapobiega tego typu sytuacjom.
  • Przypominanie o planowanych zadaniach, dzięki temu sprzedawca nie zapomni np. o wysłaniu oferty, follow-upie. Jest to szczególnie ważne, w przypadku rozmów z klientem zabieganym, który ma czas na rozmowę tylko w określonych godzinach w ciągu dnia. Z pomocą CRM dbanie o klienta jest znacznie prostsze.
  • Stosowanie odpowiednich filtrów, które umożliwiają wybór grupy klientów stanowiących dla nas priorytet. Oprogramowanie pozwala na tworzenie docelowych grup klientów opierających się na danej kategorii. Wyobraźmy sobie chęć stworzenia bazy klientów lojalnych, którzy regularnie finalizują z naszą firmą szereg różnych transakcji, celem przygotowania dla nich spersonalizowanej promocji. Bez systemu CRM wyszukanie ich zajęłoby z pewnością więcej czasu. Dodatkowo, człowiek nie jest maszyną i w przypadku ręcznego przygotowywania takiej bazy istnieje spore ryzyko pominięcia kilku klientów, co może postawić naszą firmę oczach klientów w negatywnym świetle. CRM pozwala na koordynowanie i realizację odpowiednich zadań dla odpowiednio wyselekcjonowanej grupy odbiorców.

W dzisiejszych czasach, gdy jednym z najważniejszych aktywów budujących przewagę konkurencyjną jest informacja, nie można wyobrazić sobie firmy chcącej się rozwijać bez systemu CRM, zapisującego przebieg interakcji firmy z klientem w chmurze. Przechowywanie danych w takich miejscach jest gwarancją bezpieczeństwa danych. Dane przechowywane w chmurze dają nam dodatkowy komfort w postaci możliwości dostępu do informacji w każdym miejscu na Ziemi, pod warunkiem posiadania stabilnego połączenia Internetowego. Warto zauważyć, że dzisiejszy klient charakteryzuje się ogromną wiedzą oraz notorycznym brakiem czasu. Dlatego tak istotna jest obsługa klienta na najwyższej jakości i integracja ze sobą zadań, mogących poprowadzić nas do osiągnięcia wyznaczonego celu.

Historia działań – system CRM

Aby możliwe było nieprzypadkowe zwiększenie efektywności zarządzania relacjami z klientami konieczna jest baza danych zawierająca informacje na temat klienta . Jest to jedna z podstawowych funkcjonalności systemów CRM. Narzędzie Customer relationship management zbiera informacje na temat wykonanych działań przez handlowca w czasie rzeczywistym, dzięki czemu sprzedawca w każdym momencie może wyszukać klienta w bazie kontaktów, zaplanować o czym będą rozmawiać i jak poprowadzić konwersację, aby integracja z klientem przebiegła w sposób naturalny. Sprzedawca może również wykorzystać przechowywane dane przez system CRM w chmurze do szybkiego odnalezienia klientów z którymi dawno się nie kontaktował w celu odświeżenia relacji. Klienci często doceniają telefony od handlowców w kwestii przypomnienia oferty bądź pytania czy czegoś nie potrzebują. Tak samo istoty jest kontakt posprzedażowy. Samo sprzedanie produktu to jedno. Aby klient do nas wrócił, bądź polecił naszą firmę swoim znajomym, potrzebna jest odpowiednia opieka po zakończonym procesie sprzedaży. Wystarczy jeden telefon z prośbą o feedback odnośnie naszego produktu, aby zdobyć kilka punktów uznania ze strony naszego klienta. Za pośrednictwem historii CRM szybko można odszukać kontakty wykonane w ostatnim czasie, aby móc wykonać połączenie. Zapis zdarzeń pomaga również, gdy lead jest obsługiwany przez więcej niż jedną osobę, ponieważ swobodnie możemy sprawdzić kto jako ostatni dokonywał w nim zmian. Dlatego baza danych CRM jest niezbędna dla zwiększenia efektywności działu sprzedaży.

Analiza konwersji w systemie CRM

Dzięki bazie danych, konfiguracji lejka sprzedażowego, użytkownicy otrzymują dostęp do informacji na temat leadów w każdym możliwym przekroju. Jedne z wartościowych raportów w systemie CRM pozwalających wyciągnąć handlowcom przydatne wnioski to informacje o:

  • Wygranych szansach na tle źródła klienta – ta informacja pozwala odpowiednio zmodyfikować kampanie marketingową.
  • Typach czynności z przełożeniem na pozyskanych klientów – ocenia tym samym skuteczność sposobu kontaktu z klientami, odpowiadając na pytanie czy najbardziej efektywna jest rozmowa telefoniczna, czy może jednak wysłanie konkretnej prezentacji w postaci maila
  • Średnim czasie od pozyskania leada do finalizacji transakcji – daje szansę optymalizacji procesu sprzedaży.
  • Przyczynach straconych szans – pozwala podnieść konwersję

To tylko wybrane dane z systemu CRM, które w łatwy sposób mogą przyczynić się do osiągnięcia celu przychodowego oraz zwiększenia jakości obsługi klienta, a to wszystko jest możliwe dzięki posiadaniu informacji o klientach w jednym miejscu.

Analiza efektywności pracowników w CRM

Sprzedaż jest jednym z niewielu obszarów, którego ocenę skuteczności można oprzeć o mierzalny wynik. Dlatego stosunkowo łatwo jest odpowiedzieć na pytanie czy każdy członek zespołu sprzedażowego osiąga określone cele. System CRM dostarcza informacje o:

  • Ilości procesowanych szans przez danego pracownika działu sprzedaży – pozwala określić jego efektywność.
  • Skuteczności poszczególnych handlowców na tle całej firmy – informacja ta może posłużyć jako baza systemu prowizyjnego, który ma na celu motywację do działania.
  • Ilości podejmowanych leadów przez sprzedawców – daje możliwość odpowiedniej alokacji nowych szans sprzedaży do pracowników mniej mniej zaangażowanych w danym czasie.
  • Sposobie realizacji zadań podczas pracy i zarządzania bazą kontaktów – system CRM sprawdzi kiedy ostatnio były aktualizowane dane klienta)

Automatyzacja działań handlowców w systemie CRM

System CRM pozwala istotnie zredukować rutynowe czynności i w pełni je zautomatyzować. Wybrane przykłady: synchronizacja działań w lejku z mailem, możliwość tworzenia szablonów wiadomości, integracja z kalendarzem Google, regularne podgrzewanie leadów, automatyczne generowanie oferty na podstawie już zebranych informacji. Taki system gwarantuje brak wymówek ze strony naszych sprzedawców, dając im jednocześnie więcej czasu na pielęgnowanie relacji z kupującym, dzięki czemu będą mogli w pełni skoncentrować się na najważniejszym – skutecznej sprzedaży!

Korzyści z wdrożenia systemu CRM

Lista korzyści z wdrożenia narzędzia CRM jest ogromna. To od Ciebie zależy, z których z nich będziesz regularnie korzystał celem monitorowania postępów sprzedaży. Zobacz tylko te najważniejsze, które oferuje system:

  • Możliwość integracji ze skrzynką mailową oraz innymi systemami wykorzystywanymi w firmie (np. systemem służącym do działań marketingowych takich jak: wysyłanie wiadomości SMS).
  • Szybkie planowanie aktywności i zarządzanie zespołem.
  • Śledzenie historii rozmów, wiadomości e-mail/SMS, co daje kontrolę nad jakością konwersacji.
  • Dostęp do aktualnej informacji o kliencie i przedstawionej mu ofercie.
  • Dzięki szczegółowym raportom, masz wgląd i kontrolę nad tym ile trwa cykl sprzedaży Twoich handlowców, ile szans sprzedażowych wygrali, a ile utracili i z jakiego powodu.
  • CRM w oparciu o dane w nim zawarte, może być pomocnym narzędziem do stworzenia systemu prowizyjnego motywującego sprzedawców.
  • Raporty prognoz przychodów nie tylko pozwolą przewidzieć zyski, ale pomogą wychwycić problemy znacznie wcześniej i zaplanować strategie radzenia sobie z nimi.
  • Zaawansowana analiza danych zapewnia budowanie rozbudowanych wskaźników efektywności – KPI (Ang. Key Performance Indicators).

Wdrożenie systemu CRM w twojej firmie

Aby twoja Firma mogła wykorzystać w pełni funkcje systemu CRM musisz odpowiednio zaplanować wdrożenie. Pierwszym etapem jest zmapowanie procesu (link do innego art). Wtedy przeprowadza się wywiady z pracownikami w celu określenia etapów procesu sprzedaży, uchwycenia kluczowych potrzeb biznesowych oraz niezbędnych funkcji i zapoznania się z ich sposobem pracy. Na podstawie tych informacji dokonuje się zaprojektowania lejka sprzedażowego. Kolejno następuje import już zgromadzonych danych do systemu CRM. Jednym z najważniejszych etapów wdrożenia jest szkolenie pracowników z podstawowych i bardziej zaawansowanych zagadnień (takich jak np.. tworzenie leadów, kreowania szablonów wiadomości, automatyzacji), tak aby Twoja firma mogła efektywnie korzystać z narzędzia jakim jest system CRM. Tak jak wspominaliśmy na początku artykułu – CRM początkowo może wydawać się dla części programem trudnym. Gwarantujemy jednak, że tak nie jest. Z przyjemnością wdrożymy Ciebie i Twój zespół, dzieląc się całą naszą wiedzą w tym temacie.

Jeśli chcesz z łatwością znaleźć odpowiedzi na pytanie dlaczego i kiedy tracisz szanse sprzedaży, umów się na rozmowę z flowmore. Wybierz najlepszy CRM sprzedażowy – najlepszy, bo skonfigurowany specjalnie dla Ciebie.

  • Przeprowadzimy Cię bezboleśnie przez audyt,
  • Wykonamy profesjonalne mapowanie procesów,
  • Podzielimy się naszymi doświadczeniami z zakresu obsługi systemów CRM,
  • Skonfigurujemy CRM specjalnie pod Ciebie i Twój zespół!